logo

Există o mare varietate de analize de piață și de metode de cercetare. Luați în considerare abordările individuale legate de piața serviciilor hoteliere.

Cercetare noi piețe include evaluarea dimensiunii pieței, segmentarea pieței, identificarea piețelor de nișă, analiza tendințelor de piață cheie, analizează oportunitățile de piață și amenințări, previziunile de dezvoltare a pieței, descrierea sistemului de distribuție a bunurilor (servicii) pe piață, și altele.

E. II. Golubkov propune efectuarea analizei de piață în următoarea secvență [20]:

1) definirea caracteristicilor pieței, inclusiv definirea tipului său (piața vânzătorului sau piața cumpărătorului). Aceasta ajută la eficientizarea activității întreprinderii în ansamblu;

2) determinarea nivelului concurenței, precum și a concurenților direcți și indirecți. Această etapă implică utilizarea informațiilor obținute ca rezultat al etapei anterioare de cercetare;

3) determinarea gradului de deschidere a pieței pentru intrarea concurenților (barierele de intrare pentru noii concurenți) și nivelul reglementării de stat (regionale) a activității pieței;

4) evaluarea nivelului corupției și a activității criminale pe o anumită piață și capacitatea de a se adapta la aceste activități specifice pe o anumită piață;

5) determinarea cererii actuale de pe piață, a capacității și a cotei de piață în condițiile existente;

6) identificarea tendințelor pieței - modificări ale caracteristicilor pieței și ale indicatorilor pieței în viitor, adică indicatori ai cererii de pe piață și a cotei de piață cu schimbările în mediul extern.

În lucrările lui A. P. Durovich [25], E. A. Dzhandzhugazova [23], în cartea "European Hotel Marketing" [27] se propune efectuarea unor analize de piață în special pentru întreprinderile hoteliere. Deci, în cartea „marketingul hotelului european“ înainte de a efectua un mix de marketing complex (4P), se recomandă să efectueze selecția pieței țintă, după ce a luat decizia de a lucra pe o piață în masă sau într-un anumit segment al pieței.

La rândul său, rezumând posibilele direcții de cercetare de piață, L. P. Durovich și E. L. Dzhandzhugazova, oferă întreprinderilor hoteliere să evalueze condițiile pieței.

Condiții de piață - aceasta este situația economică de pe piață la un moment dat ca urmare a interacțiunii factorilor și condițiilor care determină starea de ofertă și cererea de servicii hoteliere, precum și nivelul prețurilor pentru acestea.

Scopul principal al cercetării de piață este de a identifica modele și tendințe în dezvoltarea diferitelor aspecte ale pieței studiate.

Obiectivele cercetării de piață sunt:

• determinarea indicatorilor obiectivi, care să permită evaluarea situației actuale a situației pieței;

• cercetarea, analiza și evaluarea stării actuale a pieței, precum și prognozarea și analiza modelelor și tendințelor sale dinamice;

• pe baza analizei și prognozării condițiilor pieței, stabilirea proporționalității dezvoltării acesteia, stabilitatea într-o stare statică și dinamică, cu diverse schimbări în mediul extern al întreprinderii hoteliere;

• identificarea periodicității și dezvoltării ciclice a pieței serviciilor hoteliere.

A. P. Durovich, spre deosebire de E.A. Dzhandzhugazovaya, oferă un sistem mai amplu de indicatori care caracterizează situația de pe piață, incluzând:

1) amploarea pieței (capacitatea acesteia, vânzările, numărul de întreprinderi hoteliere de diferite categorii de pe piață);

2) gradul de echilibru al pieței (raportul dintre cerere și ofertă);

4) model de piață competitiv (concurență pură, concurență monopolistă, oligopol, etc.);

5) dinamica pieței (modificări ale parametrilor cheie ai pieței, viteză și intensitate, tendințe principale);

6) gradul de activitate comercială;

7) puterea și amploarea concurenței (numărul de concurenți, activitatea acestora);

8) gradul de reglementare de stat pe această piață;

9) barierele la intrarea pe piață.

Evaluarea condițiilor pieței reprezintă, pe de o parte, analiza pieței și, pe de altă parte, o parte semnificativă a marketingului serviciilor hoteliere în general. În funcție de condițiile de pe piață, puteți stabili în mod indirect starea întreprinderii hoteliere la momentul actual.

Pe baza cercetării de piață, întreprinderea hotelieră primește informații obiective despre situația de acolo. Drept urmare, devine posibilă o prognoză a dezvoltării sale, ceea ce face posibilă stabilirea mai clară a avantajelor competitive ale companiei acum și în viitor.

Acest lucru reduce nivelul de risc comercial, determină segmentul de piață corespunzător sau nișa de piață, selectează direcția de diferențiere a serviciilor, stabilește nivelul optim de preț etc.

Studierea pieței serviciilor hoteliere se desfășoară în etape.

Etapa 1. Realizarea monitorizării curente a cererii și ofertei de servicii hoteliere, dinamica prețurilor.

Etapa 2. Analiza, sistematizarea și sinteza informațiilor primite.

Etapa 3. Formarea rapoartelor pe termen scurt, recenzii și previziuni.

Metodele cantitative pentru prezicerea condițiilor de piață pot fi clasificate în metode euristice și economice-matematice. Dintre primele, metodele experților au cea mai mare aplicație.

Metodele de prognoză a pieței experților implică utilizarea opiniilor experților calificați care își fac judecățile pe baza intuiției, a experienței anterioare, a creativității și a imaginației. Astfel, atunci când se prognozează cererea de pe piață, ca cel mai important indicator al condițiilor de piață pentru produsele și serviciile hoteliere, experții vin de obicei în contact cu clienții, distribuitorii, consultanții de marketing etc. În același timp, aceste metode de estimare a condițiilor de piață se bazează pe evaluări subiective, prin urmare, rezultatele obținute din utilizarea lor pot varia semnificativ în funcție de componența experților.

Metodele economice și matematice pentru estimarea condițiilor de piață se bazează pe date obiective privind relațiile existente între condițiile pieței și factorii determinanți ai acesteia. Utilizarea lor de către alți cercetători duce la obținerea de rezultate obiective.

Sunt deosebit de importante estimările cantitative predictive ale condițiilor de piață, obținute atât prin metode expert, cât și prin metode economico-matematice, utilizând informațiile colectate în stadiul analizei preliminare. De regulă, aceste informații includ date privind vânzările concurenților, mărimea pieței potențiale, cererea totală, acțiunile diferitelor produse hoteliere de pe piață, disponibilitatea rețelelor de distribuție etc.

Atât metodele expert, cât și cele economico-matematice sunt folosite pentru a prezice condițiile pieței, precum și cererea de piață și cota de piață a tuturor tipurilor de produse și servicii de hotel și sunt complementare.

De exemplu, problema prognozarea potențialului de piață al unui produs nou de hotel, ca cel mai dificil, este rezolvată folosind complexe matematice economice, expertiză, metode de chestionare și vânzări conduită proces pe piața de referință.

La rândul său, estimările estimative ale cererii de pe piață pentru produsele și serviciile hoteliere necesită, de asemenea, utilizarea unei combinații de metode, deoarece acestea sunt determinate de diferiți factori de mediu, cum ar fi schimbările stilului de viață, preferințele consumatorilor și abilitățile consumatorilor; impactul progresului științific și tehnologic; probleme de mediu etc.

Grupele de metode considerate pentru prezicerea condițiilor de piață au anumite avantaje și dezavantaje - ele sunt concepute pentru a fi folosite în prognozele pe termen scurt și pentru a simplifica procesele reale, dar iau în considerare schimbările structurale care apar constant într-un mediu extern, în schimbare, turbulent.

Cu toate acestea, intuiția și imaginația devin instrumente importante pentru percepția realității, completând abordările cantitative care se bazează numai pe factori și fenomene calculate. Metoda calitativă are, de asemenea, inexactități semnificative, iar intuiția trebuie să fie

poate fi verificată utilizând evaluările cantitative disponibile ale faptelor și evenimentelor individuale.

Astfel, pentru o întreprindere hotelieră, soluția cea mai eficientă va fi utilizarea în comun a acestor metode pentru a prezice condițiile pieței.

Metodele de prognoză economică și matematică se bazează pe metodele de statistică matematică, printre care se pot evidenția extrapolarea și modelarea.

Extrapolarea folosește experiența anterioară, care este prezisă pe viitor ca o ipoteză că sistemul evoluează evolutiv în condiții stabile. Se recomandă ca perioada de prognoză să nu depășească o treime din durata bazei de timp estimate.

În modelare este construit un model predictiv care caracterizează dependența condițiilor de piață de un număr de factori care o influențează. Aceste modele nu utilizează dependențe funcționale sau analitice, ele se bazează numai pe relații statistice. De exemplu, prognoza cererii pentru produse și servicii hoteliere constă în estimarea cererii viitoare a acestora în ipoteza unui anumit comportament al cumpărătorilor în condițiile de mediu date sau în schimbare.

Estimarea cererii este recomandată în trei etape:

1) prognoza mediului extern;

2) prognoza dezvoltării industriei hoteliere;

3) previziunile privind amploarea cererii pentru produsele (serviciile) unei întreprinderi hoteliere particulare.

Prognozele cererii de pe piață se bazează pe utilizarea a trei tipuri de informații obținute pe baza studiului: ce spun oamenii, ce fac oamenii și ce au făcut oamenii. Obținerea primului tip de informații se bazează pe studierea opiniilor clienților, angajaților hotelului și resellerilor. În acest caz, se folosesc metode de cercetare sociologică și metode expert. Obținerea de informații despre ceea ce fac oamenii implică testarea pieței ospitalității. Studierea a ceea ce au făcut oamenii implică analizarea datelor statistice despre cumpărăturile produselor și serviciilor hoteliere. De regulă, vorbim despre prognozarea pe baza datelor statistice privind volumul vânzărilor pentru un anumit hotel sau valoarea cererii actuale de piață pentru un anumit produs.

O abordare integrată a prognozării pieței se realizează utilizând metoda de elaborare a scenariilor.

Scenariul este un model dinamic al evoluției situației în viitor, în care, pas cu pas, este descris un posibil curs de evenimente, cu indicarea probabilităților de realizare a acestora. Scenariul prezintă factorii cauzali esențiali care trebuie luați în considerare și sunt indicate opțiunile cum pot afecta acești factori, de exemplu, condițiile de piață sau cererea de piață pentru produsele hoteliere, perspectivele pentru dezvoltarea industriei hoteliere în ansamblu sau a unei întreprinderi hoteliere.

Abordarea scenariului implică dezvoltarea și evaluarea mai multor opțiuni pentru posibila dezvoltare a situației externe și interne în viitor pentru a determina strategia globală a companiei. De obicei, un scenariu cel mai probabil este acceptat ca principală decizie. În elaborarea scenariului se utilizează atât metode calitative cât și cantitative.

Trebuie remarcat faptul că metoda scenariului creează premisele pentru aplicarea planificării multivariate continue.

În domeniul marketingului, abordarea scenariilor oferă o mai bună înțelegere a situației pieței în general și a situației pieței în special, a evoluției lor în trecut, prezent și viitor. Această metodă ar trebui să acumuleze rezultatele diferitelor tipuri de analize efectuate într-o întreprindere hotelieră - analiza 5V L OG, analiza competitivității etc.

Analiza de piață a serviciilor hoteliere

În general, analiza de piață ar trebui să se realizeze la început, în stadiul de formare a ideii dvs. de afaceri. Nu e de mirare că planul de afaceri oferă o secțiune cu acest titlu. Dar am decis să discut această problemă în capitolul despre promovarea hotelului, deoarece analiza pieței sau în mod diferit cercetarea de piață nu este un proces unic și va trebui să monitorizați în mod constant evoluția situației pieței, să urmăriți activitățile concurenților dvs. și să fiți conștient știri actuale pe piața serviciilor hoteliere.

Monitorizarea constantă a concurenților și a clienților reprezintă principalul dvs. avantaj. Este important să vă amintiți acest lucru.

Dar să începem de la început.

În timpul analizei inițiale a pieței, atunci când planificați un proiect hotelier, vă veți confrunta cu mai multe sarcini:

  • Aflați starea actuală a pieței în care intenționați să lucrați.
  • Realizați analiza consumatorilor vizați.
  • Evaluați competitorii care se vor lupta pentru aceiași clienți ca dumneavoastră.
  • Aflați potențialul de dezvoltare a pieței.

Definiția acestor indicatori vă va ajuta să înțelegeți ce proprietăți lipsesc în prezent pe piață, obiecte care se vor plăti mai rapid pentru ele și care vor fi foarte solicitate.

În viitor, va trebui adesea să vă adresați cercetării de marketing pentru a lua diferite decizii. De exemplu, pentru a evalua fezabilitatea introducerii unui nou serviciu (de exemplu, deschiderea unei zone SPA în hotelul dvs. sau, mai puțin la nivel global, dar și importantă, schimbarea unui mic dejun continental într-un bufet etc.).

În general, experții consideră că domeniul de aplicare al cercetării de marketing este aproape nelimitat și identifică principalele tipuri de cercetare, în funcție de sarcini:

  • studiul caracteristicilor pieței serviciilor hoteliere (furnizori, consumatori, concurenți);
  • evaluarea potențialului de piață al întreprinderii și a cotei sale de piață;
  • analiza vânzărilor, canalele de distribuție existente;
  • studiul tendințelor afacerii;
  • evaluarea situației financiare și economice;
  • observațiile actuale ale piețelor țintă;
  • gradul de saturare a serviciilor pe piață, introducerea de noi servicii;
  • prognozarea tendințelor pe termen lung ale pieței;
  • studierea activităților concurenților;
  • analiza satisfacției clienților cu serviciile.

Astfel, vedeți cât de important este să posedeți abilitățile muncii analitice pentru poziționarea cu succes a hotelului dvs. pe piață.
Dar cum se face această cercetare? Nu este nimic complicat.
Într-o formă generalizată, procesul de cercetare de marketing constă în următoarele etape:

  • definirea problemelor și stabilirea obiectivelor;
  • selectarea surselor de informații, alegerea metodei de colectare a informațiilor;
  • colectarea și analiza informațiilor secundare;
  • obținerea de informații primare;
  • analiza datelor, elaborarea de concluzii și recomandări;
  • prezentarea și utilizarea rezultatelor.

Definirea problemei și stabilirea obiectivelor cercetării reprezintă etapa principală și decisivă a cercetării de marketing, deoarece o problemă în timp util și bine formulată reduce în mod semnificativ timpul pentru a găsi modalități de rezolvare a acesteia și conservă resurse materiale și financiare.
După ce ați decis cu privire la obiectivele studiului, treceți la etapa următoare. Este necesar să alegem sursele de informații pe baza cărora vom efectua cercetări.
Informații necesare pot fi obținute:

  • Din surse proprii
  • Prin supravegherea marketingului
  • Ca urmare a cercetării de marketing

Sursele de informații oferă două tipuri de informații - primare și secundare.
Informațiile primare sunt informații care tocmai au fost obținute în mod specific pentru a rezolva o anumită problemă în curs de investigare. Datele primare sunt colectate în conformitate cu obiectivele exacte, astfel de informații au o precizie destul de completă, dar colectarea și prelucrarea acestora necesită costuri semnificative pentru material și forța de muncă.
Informațiile secundare sunt date care au fost colectate anterior în diferite scopuri și care există independent de problema investigată. Informațiile secundare reprezintă punctul de plecare al cercetării de marketing. Se distinge prin accesul rapid la materiale, sursele sale pot conține date pe care compania nu le poate obține singure, aceste informații se disting printr-o gamă largă de surse și un preț relativ scăzut. Cu toate acestea, poate fi incompletă, depășită, nu este suficient de fiabilă, iar metodologia de colectare a datelor poate fi necunoscută.
În primul rând, să determinăm din ce surse să obținem informații secundare. Informațiile secundare sunt împărțite în două tipuri: interne și externe.
Sursele interne de informații sunt direct legate de hotel. Acestea includ:

  • Rapoarte de vânzări
  • Rapoarte financiare
  • Evaluări ale oaspeților Cărți
  • Chestionare de oaspeți
  • Contracte cu clienții, partenerii
  • Informații statistice privind sarcina medie anuală, pe decontările reciproce cu agențiile și agenții de turism
  • informații despre clienți (numărul, termenii de rezidență etc.).

Informațiile secundare externe pot fi obținute din următoarele surse:

• Publicații ale organizațiilor turistice naționale și internaționale

• Publicații ale organelor de stat, ale ministerelor și ale altor instituții de stat

• Anuare de informații statistice

• Datele organizațiilor comerciale de cercetare

• ediții speciale dedicate afacerilor hoteliere

• Informații din expoziții

Acum hai să vorbim despre cum să colectăm informații primare. Metode de bază:

• Interviuri și sondaje

• Metoda de cercetare a panourilor

Observarea - studiul comportamentului obiectului într-o situație reală. Aceasta constă în fixarea directă a comportamentului prezent sau a rezultatelor comportamentului trecut în condiții reale. Observarea poate fi câmpul și laboratorul, cu participarea observatorului și fără participarea sa.

Observarea pe teren este observarea într-un cadru natural, observarea de laborator este efectuată într-un cadru creat artificial.

Metoda de observare colectează informații despre acțiunile anumitor persoane în anumite situații. Cel mai adesea folosit pentru a evalua activitatea personalului din propriul hotel sau pentru a cerceta activitățile unui hotel concurent. Am vorbit deja despre această metodă de control și cercetare, ca "oaspete secret". El este cel mai des folosit în observație. Această tehnică poate fi folosită, așa cum am spus, pentru a obține informații despre o întreprindere concurențială. Angajatul dvs. se poate muta în hotelul unui concurent și poate urmări toate acțiunile din interior. Sau pentru a monitoriza personalul hotelului. În acest caz, un angajat special instruit se stabilește în hotelul dvs. și, sub masca unui oaspete, supraveghează munca personalului.

Dar această metodă are mai multe dezavantaje, datorită subiectivității evaluării și incapacității de a identifica nuanțele care motivează activitatea personalului sau acțiunile clienților.

De aceea, pe lângă această metodă, se folosește adesea metoda de intervievare și sondaje.

Interviurile pot fi structurate (răspunsuri numai da sau nu) și nestructurate (în funcție de răspunsuri, intervievatorul gestionează întrebările și ordinea lor).

Cel mai important lucru în aplicarea acestei metode este de a atrage interviuri cu înaltă calificare și întrebări competente, bine scrise, pentru a efectua interviuri.

Interviul poate fi realizat în următoarele moduri:

• Telefonic. Desigur, ați întâlnit în mod repetat această metodă și sunteți bine familiarizați cu aceasta. Acesta este cel mai rapid și mai flexibil mod de a culege informații, cel mai popular astăzi, iar multe companii oferă astăzi acest tip de servicii de anchetă telefonică, ceea ce face mai ușor pentru dvs. Centrele de apel vor face un interviu în funcție de scopul dorit și vor efectua un studiu cât mai curând posibil.

• Prin poștă. Prin poștă, în sensul său clasic, intervievarea astăzi nu este la fel de eficientă. Dar aici este posibila demonstrarea postei electronice a chestionarelor. Deși procentajul chestionarelor returnate nu este ridicat, această metodă vă permite să colectați o cantitate mare de informații.

• Interviu personal - metoda cea mai eficientă, dar costisitoare. Aceasta poate fi efectuată oriunde și vă permite să primiți răspunsuri mai precise, mai precise și detaliate de la respondenți.

• Interviul de grup (focus group) - principalul avantaj al acestei metode este posibilitatea de a organiza o discuție pentru a obține rezultate obiective. Dar principalul dezavantaj este costul ridicat al acestui studiu și riscul de eroare în alegerea unui grup de focus.

Metoda de cercetare a panoului.

Metoda panoului de cercetare de marketing este o metodă de colectare a informațiilor în care, pentru o perioadă relativ îndelungată de timp, un anumit grup de oameni este interogat pentru relația lor cu o anumită problemă. Principala caracteristică distinctivă a metodei panoului este că permite evaluarea dinamicii opiniilor și preferințelor.

Conceptul cheie în această metodă este așa-numitul panou - grupul selectat de persoane care furnizează date de marketing pentru aceeași metodă cu aceeași frecvență. Ca metodă de colectare a informațiilor într-o metodă de cercetare de grup, pot fi utilizate un sondaj, un interviu, un sondaj și așa mai departe.

Baza tuturor metodelor de colectare a informațiilor primare este o tehnică - punând întrebări. De aceea, trebuie să acordați o atenție deosebită redactării acestora.

Întrebarea trebuie să fie directă, lipsită de ambiguitate, simplă și, în unele cazuri, prudentă.

Primele întrebări ar trebui să stimuleze interesul, restul ar trebui să le urmeze într-o succesiune logică. Cele mai dificile întrebări și întrebări personale trebuie să fie întrebate la sfârșit.

După ce toate informațiile sunt colectate, puteți începe să analizați datele, în funcție de obiective. Ca urmare, un grup de cercetători ar trebui să concluzioneze pe baza căruia vor fi luate decizii suplimentare, pentru care a fost realizat studiul.

În concluzia acestui capitol, vreau să vă atrag încă o dată atenția asupra faptului că cercetarea de marketing nu ar trebui considerată o măsură episodică, ci ca parte a unui proces de informare permanent integrat. Întreprinderile din industria turismului și ospitalității ar trebui să dezvolte și să utilizeze sisteme pentru monitorizarea continuă a mediului, procesarea și stocarea datelor, astfel încât acestea să poată fi analizate în viitor.

Analiza de piață a serviciilor hoteliere

Analiza de piață a serviciilor hoteliere

Analiza pieței serviciilor hoteliere este primul lucru care trebuie făcut atunci când începeți formarea unei idei de afaceri și planificați să intrați pe această piață. Cu toate acestea, cercetarea de marketing a pieței serviciilor hoteliere nu este o procedură unică. Trebuie să fie repetată în mod regulat pentru a urmări schimbările în situația pieței, pentru a selecta strategii de marketing, a monitoriza concurenții și pentru a vă păstra afacerea la cel mai înalt nivel.

Sarcinile de analiză

Obiectivele cercetării de piață a hotelului depind de momentul desfășurării cercetării. Analiza primară a pieței stabilește următoarele sarcini pentru cercetător:

  • O evaluare a situației curente pe piață pe care compania dorește să o introducă.
  • Studiul publicului țintă.
  • Evaluarea nivelului concurenței.
  • Definiția potențialului de dezvoltare a pieței.

După ce ați definit acești indicatori, veți putea înțelege ce lipsesc în prezent pe piață, ce afaceri are potențialul și care poate plăti repede pentru ea însăși.

În cazul unor studii repetate, sarcinile depind de obiectivele pe care le are cercetarea. De exemplu, o evaluare a fezabilității de a oferi un nou serviciu sau de a intra pe piața unei anumite regiuni. Analiza trebuie să vizeze obținerea celor mai complete informații despre piață în general și despre problema investigată în special.

Tipuri și etape de cercetare

În funcție de sarcinile cu care se confruntă cercetătorul, există mai multe tipuri de analize

  • Cercetarea componentelor-cheie ale pieței hoteliere - participanți pe piață, furnizori, clienți etc.
  • Analiza potențialului companiei pe piață și a cotei sale de piață.
  • Tendințele de cercetare în dezvoltarea pieței.
  • Evaluarea generală a situației economice.
  • Analiza saturației pieței și evaluarea fezabilității introducerii de noi servicii.
  • Prognoza dinamicii pieței pe termen scurt sau lung.
  • Concursul de cercetare și activitatea companiilor concurente.
  • Evaluarea satisfacției clienților cu serviciile primite.

Pentru un studiu de succes este necesar nu numai obținerea de informații fiabile și exacte, este important de asemenea să le analizăm corect și să tragem concluzii care vor fi utile pentru companie în activitatea sa.

Toate cercetările pe piața serviciilor hoteliere au loc în mai multe etape:

  • Identificați problema și stabiliți scopul analizei.
  • Stabilirea obiectivelor concepute pentru atingerea obiectivului.
  • Alegerea surselor și a metodelor de obținere a informațiilor.
  • Colectarea și studierea informațiilor privind o comandă secundară.
  • Colectarea datelor primare.
  • Prelucrarea și analiza informațiilor primite.
  • Formarea concluziilor și a modalităților de utilizare a acestora în afaceri.

Principalul lucru - pentru a determina scopul studiului. Depinde de ce surse de informare vor fi, cum ar trebui obținute și ce concluzii să căutați în ea.

Primirea de informații

După ce ați decis cu privire la scopul și obiectivele analizei, puteți trece la a doua etapă importantă - colectarea de informații pentru analiză. Informațiile pot fi primite în moduri diferite, dar toate sursele sunt împărțite în trei categorii principale:

  • Surse proprii ale companiei.
  • Observații.
  • Cercetarea pieței de pe piața serviciilor hoteliere.

Informația însăși, la rândul ei, este împărțită în două clase: primar și secundar.

Informațiile primare sunt date obținute în mod specific pentru a rezolva problema. Se colectează pe parcursul studiului. În același timp, colectarea de date se axează pe rezolvarea obiectivelor specifice de cercetare. Aceste informații sunt, de regulă, destul de fiabile, însă colectarea acestora necesită timp și investiții. Prin urmare, în unele cazuri este permisă utilizarea unei alte clase de informații - secundar.

Informațiile secundare sunt date colectate pentru alte studii anterioare. Ea are avantaje în ceea ce privește primirea - nu este nevoie să vă petreceți timp pentru ao obține, iar costurile sunt, de obicei, mult mai scăzute sau complet absente. Unele studii cu informații secundare trebuie să fie dobândite, altele există în domeniul public, de exemplu statisticile guvernamentale etc.

Informațiile secundare pot fi obținute din surse interne sau externe. Sursele interne aparțin companiei în sine, pot fi:

  • Rapoarte ale departamentului de vânzări, rapoarte financiare și altele.
  • Recenzii și sugestii de cărți.
  • Chestionarele vizitatorilor hotelului.
  • Contracte cu parteneri, furnizori, clienți.
  • Statistici privind încărcarea hotelurilor, calcule cu agenții de turism etc.

Sursele externe de informații secundare pot fi:

  • Publicații ale organelor de stat, organizațiilor turistice etc.
  • Anuare cu statistici.
  • Cercetare comercială.
  • Studii speciale privind afacerile hoteliere.
  • Expozitii, forumuri, etc.
  • Site-uri Internet, forumuri etc.

Colectarea informațiilor primare

Informațiile primare sunt cele mai importante pentru analiza pieței. Există trei modalități principale de a obține:

  • Observații.
  • Sondaje și interviuri.
  • Studii de panouri.

Observarea este cea mai ușoară metodă. Aceasta constă în studierea comportamentului clientului într-un mediu real. Observarea poate fi efectuată în condiții speciale sau prin metoda câmpului. Pentru studiul pieței hoteliere, cercetările de teren se vor desfășura direct la hotel.

Sondajele pot fi structurate sau efectuate în formă liberă. Acestea pot fi efectuate prin telefon, prin poștă sau în persoană. Interviurile personale pot fi, de asemenea, efectuate singure sau într-un grup.

Panoul de cercetare de marketing este un studiu periodic al unui grup de oameni pentru a afla opinia lor cu privire la o anumită problemă. La efectuarea unor astfel de studii, este important să formăm întrebările astfel încât să trezească interesul respondentului și să trezească în el cele mai adevărate răspunsuri.

Prin colectarea tuturor informațiilor necesare, puteți trage concluzii despre situația pieței hoteliere, despre perspectivele pieței în ansamblu și despre compania în care se află. Analiza exactă vă permite să conduceți mai eficient afacerea și să obțineți o creștere maximă a profitului.

Analiza stării serviciilor hoteliere

Analiza pieței serviciilor hoteliere în Federația Rusă

Afacerea hotelieră este una dintre cele mai rapide și cu cea mai mare succes în curs de dezvoltare în Rusia și în întreaga lume. În ultimii ani, construcția de hoteluri din Moscova, Sankt-Petersburg și Ekaterinburg a atins proporții enorme, iar numărul de hoteluri din alte orașe mari din țara noastră a crescut semnificativ. Construcția de hoteluri în Novosibirsk și Nizhny Novgorod nu este mai puțin activă. [6]

Există peste 300 de lanțuri hoteliere din lume care depășesc frontierele naționale. Acestea reprezintă mai mult de 7 milioane de camere din aproape 13 milioane (mai mult de 50% din camerele hoteliere din lume). O astfel de agitație în afacerile hoteliere, cauzată în primul rând de cererea imensă de camere de hotel. [11]

Potrivit Comitetului de Stat de Statistică, în ultimii zece ani, piața hotelieră din Rusia a crescut anual cu 15-20%, iar până la sfârșitul anului 2013 numărul de hoteluri de pe piață a crescut cu 9%. [21] Potrivit grupului de cercetare DISCOVERY, creșterea rapidă a veniturilor din exploatarea întreprinderilor hoteliere (cu 31% în 2012-2014) a dus la creșterea numărului de hoteluri nou deschise. La sfârșitul anului 2012, în Rusia au fost lucrate 4 369 de hoteluri (inclusiv moteluri și pensiuni) cu 186,7 mii de camere și 368,3 mii de locuri. Dintre acestea, conform experților Jones Lang LaSalle și Colliers International, doar aproximativ 14 mii de camere îndeplinesc standardele moderne ale hotelului.

Printre principalele tendințe în dezvoltarea afacerii hoteliere din Rusia se numără: [10]

- afluxul de investitori în afacerile hoteliere, saturarea treptată a segmentelor imobiliare rezidențiale, birouri și depozite.

- accelerarea dezvoltării segmentului imobiliar hotelier în regiuni.

- intrarea pe piața hotelieră a investitorilor care nu au legătură cu afacerea hotelieră.

- creșterea atractivității obiectelor multifuncționale pentru investitori.

- crearea de producție de ciclu complet de către operatorii de turism din Rusia.

- consolidarea afacerilor hoteliere.

- achiziționarea de hoteluri străine de către companiile și întreprinzătorii ruși.

Un factor important pe piața de servicii hoteliere rusești este pătrunderea companiilor de rețele internaționale. Acest lucru se datorează în primul rând lipsei de experiență a companiilor rusești în afacerile hoteliere. Pătrunderea lor pe piața rusă are loc în mai multe moduri: aderarea la hoteluri existente, absorbția lanțurilor hoteliere concurente și construirea de noi facilități în funcție de tehnologiile și fondurile proprii. [36]

Acest lucru este legat direct de tendința de creștere a numărului de proiecte de investiții pentru construcția și reconstrucția hotelurilor. Aici este necesar să se observe o anumită inconsecvență a pieței serviciilor hoteliere. În ciuda faptului că, în principal, creșterea investițiilor este caracteristică hotelurilor high-end - "4 stele" și "5 stele", există tendința de a reduce numărul de astfel de hoteluri. Acest lucru se explică prin faptul că perioada de rambursare a hotelurilor scumpe este mult mai mică, iar gradul de ocupare rămâne cel mai mare dintre toate segmentele.

Investitorii, companiile de administrare și administrația orașului ca structuri care modelează cererea pe piața construcțiilor hoteliere sunt în prezent destul de active în dezvoltarea hotelurilor în segmentul de prețuri mijlocii (micul segment hotelier). Acestea includ mini-hoteluri de pe marginea drumului, hotelurile de apartamente și sectorul privat al industriei ospitalității. [8]

În prezent, apartamentele - apartamentele de închiriat sunt o alternativă serioasă la hoteluri în astfel de condiții. Se poate spune că de la astfel de apartamente a crescut piața mini-hotelurilor din St. Petersburg, care în mare parte sunt răscumpărate de intrări în clădirile cu apartamente. Până în prezent, oferta de servicii hoteliere din acest sector din Sankt-Petersburg se află la nivelul în care puteți vorbi deja despre competiție. Acest lucru este confirmat de apariția unei asociații de mini-hoteluri. O astfel de cooperare ar putea contribui la faptul că, în prezent, serviciile majorității mini-hotelurilor, care sunt încă fragmentate, vor dobândi anumite reguli și vor ajunge la un nivel mai civilizat. Piața Moscova de mini-hoteluri se dezvoltă lent, în ciuda faptului că activitatea de investiții în acest sector are o perspectivă bună.

Fondul hotelier al regiunii Ringul de Aur are aproximativ 130 de hoteluri (fondul total este de aproximativ 7000 de camere). Din partea de jos aproximativ 40% din hoteluri sunt situate în regiunea Yaroslavl, 30% în regiunea Vladimir, alte 30% se află în regiunile Ivanovo și Kostroma. În 2014, în Soci au fost deschise hoteluri în 20 de mii de camere, doar în satul Paralimpic există 800 de camere, dintre care 200 camere pentru persoanele cu handicap. [33] Potrivit experților, piața serviciilor hoteliere nu răspunde în prezent nevoilor unui client modern, dar având în vedere apariția unor noi nevoi și modificarea celor existente, lipsa mecanismelor de corecție și a planificării interdepartamentale operaționale, se pune întrebarea corectă: poate afacerea hotelieră internă să satisfacă nevoile? clienții de astăzi și pe termen lung? O analiză a stării industriei hoteliere din Federația Rusă indică un decalaj semnificativ în ritmul dezvoltării sale și, având în vedere evenimentele la scară largă, cum ar fi Jocurile Olimpice, Summitul Mondial, Universiada, Cupa Mondială și altele, se acordă o atenție deosebită situației materiale și tehnice a hotelurilor și nivelul de calificare al personalului în hoteluri. Principalele probleme ale industriei hoteliere din Rusia sunt: ​​[16]

- numărul de camere depășit, 60% din numărul total de camere fiind construit cu mai mult de 30 de ani în urmă;

- lipsa facilităților de cazare din categoria de 3 stele, pentru dezvoltarea nu numai a turismului de afaceri, dar și pentru dezvoltarea obiectivelor turistice, a turismului educațional etc.

- prețuri ridicate pentru serviciile hoteliere;

- nivelul insuficient de formare a specialiștilor din domeniul turismului, lipsa specialiștilor de nivel mediu și junior, nedorința absolvenților de universități de a lucra în pozițiile inițiale în hoteluri (servitoare, chelneri etc.), atragerea cetățenilor străini în aceste posturi;

- lipsa unor informații statistice complete privind starea industriei turistice din Federația Rusă;

- rate scăzute de ocupare în hotelurile din regiuni, ajutate de starea infrastructurii turistice regionale și, în primul rând, de infrastructura de transport;

- instabilitatea politică și economică a țării;

- Problema de astăzi este problema clasificării hotelurilor și a altor mijloace de cazare în Federația Rusă.

Ca urmare, dezvoltarea pieței hoteliere, care nu a fost caracterizată de o dinamică ridicată în condiții economice favorabile, în situația actuală după introducerea sancțiunilor în 2014, a devenit și mai complicată. Rezultatele cercetării ne-au permis să identificăm o serie de principii pentru îmbunătățirea eficienței sistemelor hoteliere: [2]

orientarea spre dezvoltarea unor zone promițătoare ale activității hotelului (se transformă însăși conceptul de ospitalitate, hotelurile de nivel inferior încearcă să introducă metode, tehnologii și servicii organizaționale și tehnice care anterior erau inerente hotelurilor de categorie superioară: crearea complexelor propriilor servicii de afaceri, saloane SPA, spălătorii, și altele);

îmbunătățirea calității și extinderea gamei de servicii hoteliere (acum, hotelurile de trei stele lansează introducerea de televiziune interactivă, sisteme automatizate de control bazate pe principiile "smart home", acces la internet în bandă largă și IP-telefonie);

reducerea costurilor de operare și sprijinul global al ciclului de viață al produsului hotelier;

abordarea flexibilă a schemei de lucru cu furnizorii și contractanții cu accent pe client;

îmbunătățirea continuă a calității formării profesionale și a recalificării, motivarea și menținerea personalului (investiții în formarea continuă a personalului, crearea unui sistem de stimulente și preferințe pentru stăpânirea profesiilor conexe și aprofundarea cunoștințelor în domeniul psihologiei sociale și pedagogiei, individualizarea abordării și anticiparea dorințelor consumatorilor, de lucru).

Patru factori principali afectează serviciul de calitate într-o întreprindere hotelieră: [36]

1. starea bazei materiale și tehnice, și anume un aspect confortabil și o decorare de înaltă calitate a sălii de hotel, echiparea spațiilor publice și a camerelor de zi cu mobilier și echipament confortabil, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie moderne de înaltă performanță, facilități convenabile pentru ascensoare și multe altele.

2. tehnologia progresivă a serviciilor implică ordinea și metodele de curățare a spațiilor publice și a încăperilor de locuit, înregistrarea și decontarea cu clienții, rețete pentru prepararea meselor și băuturilor în restaurante și baruri, forme de servicii în zonele de vânzare și multe altele.

3. profesionalism și competență ridicată a personalului, abilitatea și disponibilitatea acestuia de a servi oaspeții în mod clar, rapid și cultural.

4. îmbunătățirea continuă a calității serviciilor, inclusiv dezvoltarea și implementarea standardelor de calitate, pregătirea personalului, controlul, ajustarea, îmbunătățirea serviciilor în toate zonele hotelului și toate etapele de formare și prestare a serviciilor hoteliere.

Piețele hoteliere din Moscova și St. Petersburg au o influență dominantă asupra stării industriei hoteliere din țară în ansamblu. Cu toate acestea, în ultimii ani, s-au înregistrat și unele schimburi, care s-au manifestat în primul rând prin reducerea ponderii capitalurilor în soldul total al industriei. Procesul de deconcentrare are loc pe fundalul revitalizării piețelor hoteliere din alte regiuni. Aceste zone cu dezvoltare rapidă includ, în primul rând, orașul stațiune Sochi, a cărui atractivitate investițională nu este inferioară capitalelor, Teritoriul Krasnodar, precum și un număr de orașe de milionar, de exemplu, Ekaterinburg. Într-o serie de regiuni, afacerile hoteliere se dezvoltă și mai dinamic decât alte sectoare ale pieței imobiliare: birouri rezidențiale și comerciale. Într-o mare măsură, segmentul de mini-hoteluri și hoteluri de nivel mediu de preț se dezvoltă în mod activ acolo. [26]

Activitatea cursului: Analiza pieței serviciilor hoteliere din St. Petersburg

introducere

Dezvoltarea turismului internațional se bazează pe comercializarea eficientă a produselor turistice. Turismul este un set de servicii care pot fi testate doar la momentul consumului și care, spre deosebire de produsele industriale, nu pot fi reproduse sistematic. Vânzarea cu succes a produselor turistice necesită o relație de încredere între clienți și vânzător. Prin urmare, aici este foarte importantă reputația operatorilor de turism, a hotelurilor și a companiilor aeriene.

Industria hotelieră ocupă locul principal în turismul internațional. Aparent, acesta este motivul pentru care piața internă a hotelurilor a fost înrăutățită în ultimul timp: există toate noile companii de administrare, cel puțin cinci branduri hoteliere naționale au fost deja anunțate, iar în ultimul an au fost făcute câteva solicitări puternice pentru a crea rețele naționale de zeci și chiar sute de proprietăți.

Atractivitatea investițională a orașului St. Petersburg ca centru turistic de clasă mondială este un fapt care nu are nevoie de dovadă. Nu este un secret faptul că potențialul turistic enorm din St. Petersburg este folosit foarte puțin astăzi. Da, bineînțeles, toată lumea știe Schitul, Muzeul Rusiei, a auzit despre ansamblurile arhitecturale unice ale orașului... Cu toate acestea, toată lumea știe problemele hotelurilor din St. Petersburg - lipsa locurilor de clasă economică, prețurile ridicate la nivel european și "serviciul sovietic discret". Piața hotelului este încă departe de saturație - fluxul de turiști este în creștere, iar implementarea proiectelor hoteliere mari este extrem de lentă. Toate cele de mai sus mi-au determinat să aleg acest subiect de lucru.

Urgența problemei se referă, de asemenea, la faptul că, odată cu trecerea economiei rusești pe piața din sectorul turistic și hotelier, s-au produs schimbări fundamentale. Călătoriile în străinătate mai rapid decât alte industrii, s-au adaptat condițiilor pieței. Au fost formate multe companii private care nu numai că au început să răspundă nevoilor cetățenilor ruși în turism (în special în străinătate), dar au implicat în această activitate până la 100 mii de angajați, care au avut un impact pozitiv considerabil asupra pieței muncii.

Modelul de piață al economiei a impus dezvoltarea unor abordări fundamentale noi în formarea mecanismului organizațional și economic pentru dezvoltarea turismului rusesc. Dar deja primii pași în această direcție au arătat că acest proces este foarte complicat și conduce la o restructurare serioasă a relațiilor economice și sociale în domeniul turismului.

Schimbările profunde, adesea contradictorii în structura organizatorică a turismului și schimbările nesistematice ale statutului administrației turistice naționale a țării nu au trecut fără urmă pentru dezvoltarea industriei.

În literatura și cercetarea științifică privind dezvoltarea pieței rusești de servicii hoteliere, nu există practic o analiză aprofundată a statului și direcții promițătoare ale dezvoltării acestuia.

Prin urmare, este necesar să se dezvolte noi abordări pentru formarea mecanismului organizatoric și economic pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere în interesul creșterii eficienței funcționării acestuia în economia națională și internațională a țării. Aceasta, în special, determină, de asemenea, relevanța acestui studiu.

Este necesar să se țină cont de faptul că piața mijloacelor de cazare este una dintre sferele extrem de profitabile ale pieței turistice internaționale și naționale. Analiza dezvoltării pieței serviciilor hoteliere este necesară pentru a identifica modelele de dezvoltare a acestui sector turistic și pentru a identifica o serie de probleme caracteristice dezvoltării industriei hoteliere din Rusia.

Toate acestea au determinat alegerea subiectului de lucru și au determinat compoziția problemelor studiate în el pe baza analizei dezvoltării afacerilor hoteliere și a unei evaluări obiective a pieței de stat și hoteliere din St. Petersburg.

Baza de informații a studiului a fost elaborată de Comitetul de Stat pentru Statistică al Rusiei; materialele statistice, informaționale și analitice și documentele de reglementare și metodologie ale Ministerului Economiei și ale Comitetului de Stat pentru Cultura și Turismul Fizic, asociațiile turistice și hoteliere; comunicate de presa ale hotelului; publicații cu privire la problemele turismului în periodicele interne și externe.

1. Conceptul și caracteristicile produsului hotelier

Un produs hotelier poate fi definit ca un set de factori materiali, tehnici, umani, informaționali, temporali și alți factori ai activității unui hotel de a furniza clienților bunuri cu anumite proprietăți de consum și de a-și putea satisface nevoile.

Cu toate acestea, după cum știți, hotelurile nu vând doar camere pentru cazare temporară sau preparate individuale în restaurante. Produsul lor este întotdeauna ceva mai mult, incluzând nu numai o componentă tangibilă, ci și un serviciu, o cultură a serviciului. Prin urmare, este necesar să se țină seama de anumite caracteristici ale acestei afaceri, să se formeze o idee clară despre caracteristicile producției nemateriale, precum și natura serviciilor hoteliere ca produs [1].

Întreprinderea hotelieră este formată din mai multe divizii, fiecare dintre acestea putând produce și vinde produse proprii. Cu o activitate suficient de coordonată a acestor unități, linia de produse a unei singure întreprinderi din industria ospitalității poate fi destul de extinsă. Prin urmare, pentru a îmbunătăți gestionarea politicii de produs a hotelului, este necesar să clasificați corespunzător produsele și serviciile sale.

Managementul modern cunoaște două tipuri de clasificare similară:

1) Clasificare structurală sau orizontală, în conformitate cu care se obișnuiește diferențierea produselor hoteliere în produse de bază, însoțitoare și suplimentare;

2) clasificarea nivelului sau verticală după nivelurile unui produs specific - un produs prin proiectare, un produs în performanță reală și un produs cu armare.

Astfel, conform primei clasificări, majoritatea întreprinderilor hoteliere ar trebui să includă furnizarea unui spațiu de locuit (cameră de hotel) unui oaspete pentru o anumită perioadă de timp la produsul hotelier principal. De fapt, oamenii vin la hotel pentru că ceea ce cumpără de fapt este o ședere peste noapte. Pe de altă parte, există exemple atunci când plasarea nu este produsul principal. De exemplu, pentru un hotel de congres, principalul produs va fi organizarea și desfășurarea de evenimente de afaceri și de divertisment bazate pe propriile săli de întâlnire, săli de conferințe și săli de banchet, iar cazarea participanților lor în caz de nevoie va deveni un produs însoțitor. Din punct de vedere al managementului, produsul principal este centrul și motivul existenței întregii afaceri, care, de regulă, este principala sursă de profit pentru hotel. Punerea în aplicare a produsului principal este o condiție necesară, dar nu suficientă, pentru funcționarea cu succes a hotelului.

Pentru promovarea cea mai eficientă a produsului principal pe piață sunt introduse așa-numitele produse secundare, care contribuie la procesul de utilizare a produsului principal și permit o creștere substanțială a profitului hotelului. Acestea includ, de exemplu, servicii de viză, îngrijire medicală specială, telefonie în cameră, servicii de transport, restaurante și baruri de hotel, servicii de spălătorie și curățătorie etc. Gama de produse de la acest nivel poate varia în funcție de categoria, tipul, specializarea, mărimea afacerii hotelului, precum și alți factori.

Dezvoltarea unui set specific de servicii conexe se face cu un accent pe un segment specific al pieței turistice. Dacă produsele înrudite există ca o continuare logică și, uneori, necesară a produsului principal, produsele suplimentare măresc atractivitatea produsului principal și îi conferă beneficii suplimentare în ochii consumatorului. Produsele suplimentare ajută la poziționarea acestui produs și ajută la distingerea acestuia de concurența acestuia.

Produsele suplimentare includ, de exemplu, serviciile unui centru de afaceri, servicii de banchet, centru de sănătate, vânzări de bilete de avion, bilete de teatru, organizarea de servicii de excursii etc. În stadiul actual de dezvoltare a afacerilor hoteliere, produsele suplimentare devin principalul instrument al luptei concurențiale hoteluri de aceeași clasă și cu aceleași standarde de serviciu. Este adesea foarte dificil să se traseze o linie între serviciile conexe și serviciile suplimentare.

Produsul hotelului poate fi clasificat în funcție de diferite criterii. Din punct de vedere teritorial, ea poate fi internațională, națională, regională, în cadrul unuia sau mai multor obiecte; din punct de vedere vizual - mijloace de cazare (produs de hotel, hotel, motel, camping); în termeni de specializare - pentru recreere, hobby-uri, turism de afaceri și sport; din punct de vedere al clientelei - pentru recepție individuală, grup, tineret etc.

Particularitatea produsului hotelier principal - camera de hotel - este fixitatea sa în timp și spațiu. Serviciile de cazare sunt considerate ca un produs hotelier specific, care este cumpărat, iar atunci când cumpără, înseamnă doar accesul la acesta (camera de hotel), nu proprietatea acestuia și folosirea acestuia la un anumit moment și loc.

Produsul este principala idee comercială a produsului hotelier. Într-adevăr, în realitate, cumpărătorul nu achiziționează produsul ca atare, ci un beneficiu real din combinarea proprietăților sale. De exemplu, un oaspete care se află într-o cameră de hotel nu primește doar un pat, o baie, un televizor etc. pentru uz temporar - dobândește capacitatea de a petrece noaptea confortabil și de a vă relaxa.

Esența oricărui produs hotelier, în centrul său este nevoia de a răspunde nevoilor specifice ale oaspeților. Acest nivel de produs va fi denumit produsul în conformitate cu planul, care vizează rezolvarea unei probleme specifice și caracterizează capacitatea produsului de a satisface o nevoie specifică.

2. Analiza pieței serviciilor hoteliere din St. Petersburg

Sankt Petersburg - al patrulea oraș ca mărime din Europa, este foarte atractiv pentru dezvoltarea afacerilor turistice. Pentru ca afacerile turistice să se dezvolte, este necesar să se îmbunătățească infrastructura orașului, în special, pentru a crea o industrie hotelieră eficientă. Sectorul hotelier ca o sursă stabilă de venituri de schimb valutar și un generator al activității de afaceri poate deveni "motorul" dezvoltării economice a orașului.

În prezent, afacerile hoteliere se ridică la aproximativ 2 miliarde de dolari, jumătate din veniturile care ajung la Moscova. Creșterea anuală a volumului pieței variază de la 20 la 25%. În total, aproximativ 4 mii de hoteluri au funcționat pe piața rusă în 2006, inclusiv moteluri și pensiuni.

Sarcina medie anuală a hotelului este în prezent 70-80% în Moscova și 50-60% în regiuni. Hoteluri de trei stele rămân segmentul cel mai căutat, lipsa de care se simte în toate orașele mari din Rusia. Lider de piață - Heliopark Hotels Statiuni cu 11 hoteluri - ocupa nu mai mult de 1,5%, aproximativ 1% apartine lantului hotelurilor Amaks Grand cu 14 hoteluri, acelasi numar - VAO Intourist (8 hoteluri). Numărul de camere hoteliere rusești în 2006 a fost de peste 410 mii de paturi, dintre care aproape 72,5 mii au căzut la Moscova [2].

În ceea ce privește afacerile hoteliere din Sankt-Petersburg, în conformitate cu Comisia pentru investiții și proiecte strategice ale primăriei, în 2006, în capitala de nord erau 329 de hoteluri, din care numărul total de camere a fost de 17.844 de camere. Dintre acestea, 9 hoteluri (1.494 camere) au apartinut categoriei de 5 stele, 20 de hoteluri (3.412 camere) avand categoria de 4 stele, 91 hoteluri (8609 camere) avand categoria de 3 stele.

Rețineți că la Moscova și Sankt-Petersburg există programe guvernamentale de creștere a numărului de camere pentru o perioadă până în 2010.

Conform datelor oficiale ale Comitetului pentru Investiții și Proiecte Strategice al Administrației de la St. Petersburg în 2008, în oraș existau 365 de facilități de tip hotel cu un număr total de camere de 19.649 camere, inclusiv hoteluri mici și pensiuni. Aceste statistici includ acele întreprinderi care sunt înregistrate oficial ca hoteluri și plătesc impozitele corespunzătoare [3].

Fig. 1. Dinamica volumului de aprovizionare

Conform statisticilor oficiale, în volumul total de aprovizionare, ponderea hotelurilor de calitate de la nivelul categoriei 3-4-5 * reprezintă 75%. Structura hotelurilor de calitate este dominată de hoteluri de categoria de mijloc de 3 *, ponderea acestora în numărul total de camere este de aproximativ 50%. Cea mai mare cotă cade pe hoteluri de trei stele - 45%. Acestea sunt urmate de hoteluri din clasa economică - 31%, "patru stele" - 14% și "cinci stele" - 10% [4].

Lipsa de hoteluri și, prin urmare, numărul de camere este cel mai simțit în segmentul "trei" și "patru stele", care oferă condiții confortabile de viață la prețuri accesibile. În fiecare an, fluxurile turistice și de afaceri cresc, cererea camerelor de hotel accesibile și de înaltă calitate crește, ceea ce ar trebui să conducă, în timp, la nivelarea sezonalității încărcăturii hoteliere ridicate.

Fig. 2. Structura pieței hotelurilor pe categorii

Fig. 3. Structura numărului de camere

Cele mai multe hoteluri sunt situate în centrul istoric al orașului St. Petersburg.

În 4 cartiere centrale ale orașului (Admiralteisky, Vasileostrovsky, Petrogradsky și Central), 54% din numărul total de camere din St. Petersburg sunt concentrate. O mare parte din totalul depozitului de camere din oraș reprezintă, de asemenea, centrul istoric al orașului St. Petersburg.

Liderul tradițional este districtul central, care oferă 28% din totalul ofertei. Cartierul Petrodvorets - o suburbie cu o infrastructură de hotel subdezvoltată. Cota din districtul Petrodvorets reprezintă mai puțin de 1% din numărul total de camere din Sankt Petersburg.

Fig. 4. Distribuția numărului de camere în cartierul St. Petersburg

Principalii consumatori de servicii hoteliere din St. Petersburg:

• Turiștii de afaceri - cei care vizitează orașul în scopuri de afaceri (participanți la conferință, oameni de afaceri, grupuri de firme), ponderea acestora în fluxul total este de 37%.

• Vizitatori turistici - cei care vin sa se familiarizeze cu atractiile si recreatia (atat ca parte a unui grup si individual), cota lor - 61% [5].

Fig. 5. Distribuția oaspeților din hotelurile St. Petersburg în funcție de scopul vizitei

În ocuparea de hoteluri din Sankt Petersburg, se observă o sezonalitate pronunțată. Sarcina medie anuală a hotelurilor din St. Petersburg de toate categoriile este de aproximativ 60-65%, iar pentru hoteluri gestionate de operatori internaționali - până la 75%. Nivelul maxim de încărcare (95-100%) este tipic în sezonul "înalt", care durează din mai până în august, iar în sezonul "scăzut", gradul de ocupare al unor hoteluri scade la 25-30%.

Fig. 6. Rata de ocupare a hotelului

Până de curând, Sankt-Petersburg era un oraș cu hoteluri economice, însă recent a existat o tendință a investitorilor de a trece la investiții în dezvoltarea hotelurilor premium. Astfel, în 2009, în capitala de nord, 25% din toate hotelurile noi vor fi în categoria celor 5 stele, în timp ce în perioada 2005-2007. hotelurile de cinci stele nu erau deschise.
Cea mai mare parte a hotelurilor din oraș este situată în districtul central al orașului - aproximativ 46% din numărul total din 2007. În 2007, au fost comandate numai hoteluri de categorii 3 și 4 stele. Hoteluri din această clasă au în prezent cel mai mare interes pentru investitori. Acest lucru se datorează popularității tot mai mari a orașului St. Petersburg ca centru de afaceri.
Pentru perioada 2005-2007 Noi hoteluri au fost deschise numai în cinci din cele 18 districte ale orașului St. Petersburg. În același timp, cel mai mare număr de hoteluri deschise au reprezentat districtul central. În viitor, noile hoteluri vor continua să se deschidă în principal în centrul orașului. Districtul Moscova, care a fost nepopular cu investitorii în ultimii trei ani, va găzdui un număr semnificativ de hoteluri pe teritoriul său în 2008 și 2009. În a doua jumătate a anului 2008, hotelul Best Western Palmira se va deschide în zonă cu 165 de camere. În 2009, cel mai mare proiect va fi Holiday Inn St. Prospectul Petersburg-Moskovsky are 480 de camere.
Potențialul pieței hoteliere din St. Petersburg este foarte ridicat. Dacă comparați piața de hoteluri din St. Petersburg cu cea europeană, în 2007 nu aveau aproximativ 44 de mii de camere. În termeni de valoare, piața imobiliară a hotelului din Sankt-Petersburg este în creștere de la an la an, ceea ce este în mod constant promovat de prețurile în continuă creștere pentru cazare la hotel. Dacă în 2005 creșterea pieței a fost de aproape 5%, atunci în 2009 va ajunge la 14,6%.

În timpul anului 2008, un hotel spa de cinci stele a fost deschis la Holiday Club St. Sankt Petersburg pe insula Vasilevsky (Birzhevoy Pereulok, 2-4), un hotel de patru stele, Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky Pereulok, 3a), un hotel de trei stele, Potemkin (85 Krasnoselskoye Highway) și un hotel din categoria "Patru stele" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Odată cu deschiderea hotelurilor de mai sus de la începutul anului 2008, numărul de camere din oraș a crescut cu 801. La sfârșitul lunii octombrie 2008, este programată deschiderea unui hotel de patru stele. Courtyard St. Sankt Petersburg Vasilievsky (a doua linie V.O., 61/30). De asemenea, pe Insula Vasilyevsky în al patrulea trimestru al anului 2008, se planifică introducerea unui hotel de patru stele al Hotelului Vasilievsky Sokos (linia a 8-a, VO, 11-13).

În ultimii ani, interesul pentru Sankt-Petersburg a crescut de la operatorii mari de hoteluri la nivel mondial. Acțiunile operatorilor de rețele internaționale în structura camerei de hotel sunt prezentate în diagrama de mai jos.

Pentru a crește fluxul de afaceri și turism, este necesar ca un număr mai mare de operatori de renume mondial să fie reprezentați în St. Petersburg. În viitorul apropiat, piața hotelieră din Sankt Petersburg este de așteptat să includă operatori precum InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Hoteluri Four Seasons Resorts, Hilton Hotels Corporation și altele.

În zilele noastre, includerea funcției hotelului în compoziția complexelor multifuncționale, împreună cu comerțul, birourile și locuințele, devine din ce în ce mai răspândită. Implementarea unor astfel de proiecte reduce riscurile și termenii de rentabilitate a investițiilor.

În centrul orașului Sankt Petersburg, crearea de noi hoteluri este îngrădită de un număr mic de locații potrivite pentru construcții, de concurența hotelurilor deja existente și de reglementările de înaltă altitudine. Din acest motiv, a apărut o tendință în dezvoltarea sectorului hotelier al pieței imobiliare comerciale în afara centrului orașului. Din ce în ce mai multe proiecte sunt puse în aplicare la periferia orașului Sankt Petersburg și în suburbii.

Numărul de mini-hoteluri și hoteluri mici din Sankt-Petersburg, pe măsură ce piața imobiliară a hotelului devine saturată, va înceta să crească și să se stabilizeze, iar concurența în acest segment va crește. Pentru a spori rentabilitatea, cele mai multe mini-hoteluri se pot uni într-o rețea.

Potrivit declarațiilor oficiale ale Comitetului de Stat pentru Statistică, în Sankt-Petersburg există aproximativ 10-15 locuri de hotel pentru fiecare mie de locuitori, ceea ce este o cifră destul de ridicată pentru Rusia și destul de scăzută pentru astfel de centre turistice ca St Petersburg. Pentru a-mi confirma cuvintele, voi da următoarele cifre - în Kazan - pentru mii de locuitori există 4-6 paturi de hotel, în Anapa - pentru mii de locuitori sunt 30-35 paturi de hotel.

Pentru a determina ce clasă de servicii sunt cele mai solicitate de vizitatorii din Sankt Petersburg, trebuie doar să vă uitați la sursele de venituri bugetare pentru anul precedent, în care majoritatea veniturilor provin din hoteluri de 5-4 stele, atunci o mică parte din profituri provin de la hoteluri de 3 stele, iar cele mai mici Venitul este adus de hoteluri de joasă clasă.

Din acest scenariu, devine clar că hoteluri de 5 - 4 stele sunt cele mai dezvoltate în Sankt Petersburg, iar numărul de locuri în hoteluri de 2 stele este puțin mai mic sau costul lor este prea mare, deoarece vizitatorii preferă apartamente private în loc de 2-2. hoteluri x stele.
În același timp, potrivit Comitetului de Stat pentru Statistică, aproximativ 2/3 din vizitatorii din St. Petersburg sunt cazați în apartamente private. Și având în vedere faptul că anul trecut St. Petersburg a fost vizitat de mai mult de 3 milioane de persoane, se pot trage concluzii cu privire la dimensiunea veniturilor din închirierea apartamentelor private.

După cum sa dovedit, costul camerelor de hotel variază în mare măsură în funcție de sezon.

Luați, de exemplu, Radisson SAS Royal Hotel de cinci stele. Hotelul din St. Petersburg a fost construit în 2001 și oferă în prezent o selecție destul de mare de camere pentru a rămâne, inclusiv:

Numărul total este de 164 de camere. Tariful camerei include un mic dejun tip bufet. Hotelul în sine este situat pe Nevsky Prospect, adică lângă multe atracții și complexe de divertisment.

Astfel, după cum sa menționat mai sus, tariful camerei variază foarte mult în funcție de sezon, de exemplu o cameră singură:

- Low sezon: de la 7784 de ruble.

- Sezon: de la 9800 de ruble.

- Sezon: de la 14350 freca.

Fig. 7. Tarife pentru cazare în funcție de clasa hotelului

După cum puteți vedea, diferența poate ajunge la 100%, ceea ce trebuie luat în considerare la planificarea timpului pentru a stimula turiștii să călătorească la St. Petersburg.

2.1. Sector de hoteluri mici din Sankt Petersburg

Dezvoltarea pieței hotelurilor mici îndeplinește, în cea mai mare parte, cerințele unui flux tot mai mare de turiști individuali, precum și a persoanelor care vin pe călătorii de afaceri. În 2002, cea mai mare creștere a ratelor de sosire în oraș (cu 18,3%) a fost observată tocmai în detrimentul oaspeților care sosesc în scopuri private.

În ciuda faptului că în 2004, la St. Petersburg, potrivit datelor neoficiale, aceștia își oferă serviciile pentru plasarea a peste 80 de întreprinderi mici, statutul lor fiind încă incert. În primul rând, nu există un consens cu privire la ceea ce este un mic hotel și cum diferă de la un astfel de mijloc de cazare ca o pensiune, o pensiune, un hotel de apartamente sau un mini-hotel.

Prin definiția cea mai generală, un mic hotel este o întreprindere a unui complex hotelier (adică, destinat rezidenței temporare în conformitate cu GOST R 50645-94), unde sunt oferite una până la cincizeci de camere pentru serviciile consumatorului. Dar dacă suprafața sa nu depășește 300 de metri pătrați. m, atunci este numit deja un mini-hotel, iar în cazul în care prețul pe ședere pe zi este de 10-15 y. e., atunci este mai degrabă o cămin, dar dacă camerele sunt dotate cu bucătării mici, atunci se poate pretinde că este un hotel de apartamente [7].

Incertitudinea statutului unui mic hotel este agravată de faptul că, din cauza suportului material și tehnic, a gamei de servicii și a calității serviciilor, un mic hotel foarte des nu se încadrează în clasificarea hotelurilor în conformitate cu GOST R 50645-94. De exemplu, un mic hotel cu 15 camere într-o clădire mică, chiar dacă întrunește toate cerințele pentru un hotel de patru stele din punct de vedere tehnic și confort, nu va fi niciodată clasificat oficial în patru stele dacă nu există coafor, centru de afaceri și sala pentru el. evenimente culturale (la care cei 15 clienți au nevoie). Și hotelurile situate la același etaj într-o clădire înaltă nu sunt în general prevăzute de Standardul de Stat, deoarece una dintre cerințele obligatorii pentru echipamentul tehnic al hotelului este prezența unui lift pentru oaspeți.

Pentru a rezolva numeroasele probleme de dezvoltare și dezvoltare a hotelurilor în domeniul întreprinderilor mijlocii și mici, în iulie 2003 a fost creat Parteneriatul non-profit "Asociația hotelurilor mici din Sankt-Petersburg", înființat de Administrația Sankt-Petersburg, câteva hoteluri mici în oraș, unul dintre sindicatele sindicale, Fundația pentru Dezvoltarea Întreprinderilor Mici și Mijlocii din St. Petersburg. Crearea parteneriatului a fost rezultatul unui proiect de creare a unei rețele de hoteluri mici din Sankt Petersburg, implementat de Fundația pentru Dezvoltare de Afaceri de la St. Petersburg, la inițiativa Comitetului pentru Dezvoltarea Turismului și Stațiunilor din cadrul Administrației de la St. Petersburg, în colaborare cu Comisia Europeană.

În prezent, Asociația este o organizație non-profit pentru susținerea și dezvoltarea profesională a hotelurilor mici din Sankt Petersburg, unind un număr de hoteluri mici (cum ar fi Aurora, Admiralteyskaya, Vilma, Galakt, Zlatoust, Izhora, Kazanskaya 5, Comfort, Labirint, Lel, Niva-SV, Hotel Prestige, SPbVergaz, Koshel), precum și numeroase companii care deservesc sectorul hotelier și printre ei nu sunt doar producătorii și furnizorii de produse diverse pentru hoteluri, dar și un contra tingovye, de asigurare, companiile de recrutare. Membrii Asociației pot fi atât persoane juridice, cât și antreprenori fără personalitate juridică, care lucrează în domeniul hotelier, restaurantului, turismului și afacerilor conexe, împărtășind scopurile și obiectivele Asociației și contribuind la realizarea și implementarea lor.

Numărul total de camere ale Asociației, care este de peste 260 de camere, vă permite să găzduiți mai mult de 450 de persoane, oferind în mod individual fiecărui client condiții de viață care diferă în funcție de locație, gamă de servicii și nivel de preț, deoarece fiecare hotel mic are propriul său farmec, confort, atmosferă unică.

Principala problemă a oricărui hotel este aceea de a-și asigura ocuparea pe tot parcursul anului, iar scopul oricărei întreprinderi comerciale este de a realiza un profit. Dar faptul că un mic hotel este destul de dificil de pătruns pe piața turistică, de vreme ce micul său buget adesea nu îi permite să-și creeze și să promoveze propriul site web, fără a menționa participarea la expoziții regionale sau internaționale. Potrivit unui sondaj efectuat în rândul clienților hotelurilor mici din Sankt-Petersburg, cei mai mulți dintre aceștia nu vin pentru prima dată în orașul nostru și aleg un mic hotel datorită atmosferei specifice de ospitalitate și confort care nu pot fi create într-un hotel mare. Numai un mic hotel poate oferi o abordare individuală și satisface nevoile individuale ale fiecărui client, fie că este vorba de un preparat pregătit pentru o rețetă specială pentru un copil, fie de posibilitatea de a călători cu pisica iubită, de posibilitatea de a lua micul dejun după 11 ore sau de a locui în apropierea biroului companiei partener.

Avantajele micilor hoteluri ca mijloc de cazare, pe de o parte, atractivitatea investițiilor, pe de altă parte, fac micile hoteluri unul dintre cele mai promițătoare tipuri de întreprinderi mici pentru St. Petersburg și rămâne de sperat că creșterea rapidă a numărului acestora va permite atragerea de investiții suplimentare în sfera de dezvoltare turism și servicii hoteliere, precum și creșterea semnificativă a fluxului de oaspeți către oraș, creând condiții confortabile pentru ca aceștia să rămână.

2.2. Analiza sectorului hotelier de congrese din St. Petersburg

Datorită trecutului istoric unic, Sankt-Petersburg poate oferi un număr mare de zone interesante pentru o varietate de evenimente. Acestea sunt, în primul rând, astfel de palate ca Tavrichesky, Yusupovsky, Marmură, Sheremetyevsky, fiecare dintre ele fiind o operă de artă. Capacitatea maximă a sălilor, de exemplu în Palatul Tauride, ajunge la 1000 de persoane. Palatul Beloselsky-Belozersky are patru camere cu o capacitate de până la 450 de persoane, Peterhof are două camere în care se pot încadra până la 300 de persoane. În anul 2001 a fost acordat Palatului Congreselor complexul de stat "Palatul Congreselor", care cuprinde palatul în sine, hotelul Baltic Star 4 *, orașul consular, un pavilion de negocieri și un port capabil să primească bărci mici și instanța de judecată. Orașul are, de asemenea, locații de congres, cum ar fi Sala de Expoziții Nord-Vest, Lenexpo, Centrul Internațional de Afaceri și Centrul Regional de Educație de Stat. Capacitatea acestor centre variază de la 320 la 1000 de persoane.

Dar, în ciuda condițiilor aparent acceptabile pentru turismul de afaceri, astfel de spații nu pot oferi întreaga gamă de servicii necesare pentru client, inclusiv cazare, mese, transferuri etc. Astfel, hotelurile sunt locul ideal în ceea ce privește complexitatea și calitatea evenimentelor de afaceri. Acestea pot oferi o gamă completă de servicii, care includ nu numai cazare, mese, transfer, dar și închiriere de echipamente și alte servicii care sunt mult mai eficiente și mai ușor de coordonat în cadrul aceleiași structuri. De asemenea, este important ca hotelul să poată oferi clientului un manager de supervizare profesionist care să poată facilita în mare măsură organizarea evenimentului și să urmeze toate etapele comenzii.

Un alt avantaj semnificativ al serviciilor de afaceri hoteliere este furnizarea de pachete de conferințe participanților la eveniment, care practic oferă fiecărui hotel. Costul acestora variază în funcție de numărul de servicii incluse în pachet, de durata închirierii holului și de tipul și cantitatea de alimente alese. Pachetul standard de conferințe include, de obicei, următoarele servicii: închirierea unei săli de ședință cu un set standard de echipament tehnic - de la hârtie cu pixuri la un proiector cu aer condiționat, apă minerală și o pauză de cafea. Prețul mediu al unui pachet pe persoană variază de la 50 $ la 80 $. De obicei, hotelurile limitează numărul de persoane care utilizează pachetele: într-un caz, acestea pot fi de la 10 persoane, în celălalt - de la 20 de ani.

Unul dintre cele mai vechi hoteluri din Sankt-Petersburg, Astoria 5 *, sa bucurat de o popularitate deosebită în organizarea de evenimente de afaceri. Astăzi, hotelul oferă șase locuri pentru întâlniri de afaceri de diferite nivele. Capacitatea maximă a celei mai mari săli este de 220 de persoane. În Astoria, companiile străine preferă să țină prezentări și seminarii, firmele rusești sunt mai atrase de conferințe și negocieri de afaceri. Managerii hotelului sunt convinși că "nivelul ridicat de servicii și suport tehnic, statutul de prestigiu al evenimentelor organizate în cele mai bune hoteluri din oraș, asigură că sectorul congreselor din hotelier se va dezvolta rapid".

Hotelul "Pulkovskaya" 4 * are oportunități excelente pentru evenimente de afaceri. Aici, în perioada 2002-2004. veniturile din închirierea sălii de conferințe au crescut cu 26,33% în comparație cu anii precedenți. Veniturile obținute din produsele secundare - închirierea de echipamente și banchete - au crescut cu 68%, respectiv cu 24%. Recent, într-un hotel, au fost deosebit de populare seminare și cursuri de orientare pentru formare, precum și întâlniri de stimulare. Clienții de afaceri, conform observațiilor managerilor hotelurilor, au schimbat oarecum perioada sezonieră și sunt activi chiar și în cele mai "cele mai nepopulare luni". Deci, aici a fost organizat antrenamentul tehnicilor de comunicare în cel mai mic sezon din perioada 1 ianuarie - 8 ianuarie 2005. Hotelul Pulkovskaya are 10 camere pentru toate tipurile de evenimente, capacitatea maximă a sălii de congrese fiind de 600 de persoane. Hotelul a decis să renunțe la practica de a oferi pachete de conferințe, deoarece fiecare cerere are propriile nuanțe și se calculează individual - luând în considerare amploarea evenimentului, suma serviciilor și bugetul clientului. Clientul poate conta pe reduceri dacă intenționează să organizeze întâlniri de afaceri în afara sezonului și atunci când comandă un pachet complet de servicii, inclusiv cazare, mese, săli de conferințe și servicii de banchet.

Un pas interesant în promovarea serviciilor de afaceri a fost luat de hotelul Corinthia Nevsky Palace 5 *. Cu doi ani în urmă, hotelul a introdus un program special numit MICE, conceput special pentru organizatorii de congrese și conferințe. Trebuie remarcat faptul că programul a fost dezvoltat de lanțul hotelier Corinthia Hotels International, care include Palatul Nevsky din Sankt Petersburg. Programul include o serie de servicii și facilități care vă permit să organizați un eveniment cu succes maxim. Unul dintre unicitatea MICE este că un asistent de eveniment este atașat fiecărui grup, care supraveghează toate întrebările acestui grup și are autoritate înaltă în hotel. De regulă, este un reprezentant al departamentului de vânzări sau de conferințe și banchet. MICE utilizează o abordare sistematică a nevoilor grupului și într-un timp scurt pune în aplicare toate dorințele organizatorilor. O altă caracteristică a programului este o atenție sporită acordată organizatorului evenimentului din partea clientului, de exemplu, este prevăzută pentru cazarea într-un număr special "Numărul de cinci simțuri", unde există o întreagă gamă de servicii pentru ameliorarea stresului. În sfârșit, MICE utilizează o abordare flexibilă a prețurilor în combinație cu o abordare individuală față de client, oferind o serie de caracteristici suplimentare gratuite. Palatul Corinthia Nevsky are șase camere pentru organizarea de diverse evenimente de conferințe; Numărul maxim de locuri în cea mai mare sală - până la 200 de persoane.

Servicii de standard internațional în organizarea de evenimente de afaceri sunt, de asemenea, oferite de Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, de 4 *, deținut de lanțul hotelier Marriott. Hotelul are cinci săli de conferințe și săli de banchet cu o suprafață totală de 184 de metri pătrați. Sala de bal a hotelului găzduiește până la 200 de persoane. Hotelul este în măsură să ofere clientului cele mai moderne echipamente pentru întâlniri și să ofere asistență tehnică. Echipamentele pot fi închiriate pentru o jumătate de zi sau pentru întreaga zi, în funcție de durata evenimentului. De exemplu, costul unui proiector multimedia pentru o jumătate de zi va costa 150 $, un proiector de diapozitive costă 40 $, iar un laser pointer costă 10 $. (Prețurile sunt în dolari SUA, inclusiv TVA.)

Complexul hotelier "Baltic" 4 * - unul dintre cele mai mari hoteluri din St. Petersburg - ofera clientilor sai 16 camere pentru conferinte, seminarii, negocieri etc., precum si o sala de congrese pentru 1000 de persoane. Suprafața maximă a halelor Baltic și Leningrad este de 1.563 de metri pătrați. m. Deoarece desfășurarea diverselor evenimente de afaceri pentru hotel este una dintre priorități, o atenție deosebită este acordată nutriției participanților. Pe lângă o gamă largă de meniuri, se oferă, de exemplu, pauze de cafea interesante "tematice", de exemplu sub numele "În limba rusă" sau "Fitness". Grand Hotel Europe 5 * pentru evenimente de afaceri oferă cinci săli de conferințe, dintre care cea mai mare este sala de bal Krysha, care măsoară 250 de metri pătrați m - poate găzdui maxim 280 de persoane. În hotel există cinci camere mai mici, care se unesc într-un centru de conferințe. Caracteristica distinctivă a Grand Hotel Europe este o combinație specială în designul interior al hotelului antichității și modernității. Acesta este primul hotel rus listat în "Cel mai bun hotel din lume"; nu a fost pentru nimic că a fost ales pentru a se întâlni cu șefii a trei state - Rusia, Germania și Franța.

Hotelul "Baltic Star" 5 * este una dintre facilitățile hotelului Complexului de Stat "Palace Congress", combinând funcțiile unui centru de afaceri modern și reședinței de stat. Hotelul are șase camere care îndeplinesc cele mai înalte standarde. Sala "Petrovsky", care poate găzdui aproximativ 250 de persoane, de exemplu, este echipată cu echipamente pentru traducere simultană și traducători de cabină. În plus, hotelul are cinci camere proiectate pentru un număr mic de persoane - aproximativ 40. Avantajul fără îndoială de a organiza evenimente de congrese la acest hotel este acela că aparțin complexului "Palace of Congresses" și poate folosi serviciile sale. Hotelul nu a introdus practica vânzării pachetelor de conferințe și a ofertelor pentru clienți, luând în considerare calendarul, numărul de participanți, resursele utilizate etc. Cu o colaborare pe termen lung pentru client, hotelul oferă cel mai flexibil sistem de reduceri.

Hotelurile listate reprezintă principalul, dar nu departe de un total de hoteluri în St. Petersburg, care sunt, de asemenea, orientate spre turismul de congrese. De menționat sunt hoteluri precum Radisson SAS Royal 5 * cu trei săli de conferințe și trei săli de întâlnire de clasă internațională, precum și hotelurile Karelia, hotelul Oktyabrskaya, Rusia, Moscova și Sankt-Petersburg., "Sovetskaya", unde se organizează anual peste 100 de conferințe și seminarii.

3. Probleme de gestionare a serviciilor hoteliere în St. Petersburg

Trebuie remarcat faptul că industria ospitalității a format și a crescut din punct de vedere istoric din sectorul de cazare, reprezentat de diverse tipuri de întreprinderi hoteliere. În sensul clasic al hotelului - este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, un hotel este o întreprindere destinată serviciilor hoteliere pentru cetățeni, precum și a turiștilor individuali și a grupurilor organizate.

O întreprindere modernă a hotelului oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și alimentare, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicare, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, servicii sportive, saloane de înfrumusețare etc. De fapt, întreprinderile hoteliere din structura industriei turismului și ospitalității îndeplinesc funcții cheie, deoarece formează și oferă consumatorilor un produs hotelier complex, în formarea și promovarea căruia toate sectoarele și elementele din industria turismului și orașul iau parte stepriimstva. Pe baza acestui fapt, este legitim să se facă distincție între industria hotelieră și hotelieră ca fiind cea mai mare componentă integrată a industriei turismului și ospitalității și să se considere independent, identificându-se în mare parte cu industria turistică și ospitalitate unică.

Industria ospitalității unește diferite domenii profesionale de activitate ale oamenilor: turism, afaceri hoteliere și restaurante, catering, petrecere a timpului liber și divertisment, organizarea de conferințe, seminarii și expoziții, sport, muzeu și expoziție, activități turistice, precum și domeniul educației profesionale în domeniul ospitalității. Industria ospitalității este o sferă complexă și complexă a activității profesionale a oamenilor a căror eforturi vizează satisfacerea diverselor nevoi ale clienților (oaspeților), atât turiștilor, cât și locuitorilor locali [8].

În ultimii ani, piața hotelieră a fost caracterizată de o creștere a ofertei, reducând în același timp cererea de servicii de cazare. O astfel de situație, nu este greu de ghicit, este plină de concurență sporită și, fără aceasta, proprietarii de hoteluri care nu au permis să doarmă bine în ultimul trimestru al secolului al XX-lea. Una dintre direcțiile principale de formare a avantajelor strategice strategice în afacerile hoteliere este furnizarea de servicii de o calitate superioară celei concurente. Cheia aici este furnizarea unor astfel de servicii care să satisfacă și chiar să depășească așteptările clienților țintă. Așteptările clienților se formează pe baza experienței lor, precum și a informațiilor obținute prin canale de comunicare directe (personale) sau de masă (non-personale) de marketing. Pe această bază, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce sunt furnizați, compară percepția lor cu privire la serviciile primite cu așteptările lor. Dacă ideea serviciului furnizat nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd toate interesele pentru compania de servicii, dacă îndeplinesc sau depășesc așteptările lor, aceștia pot contacta din nou furnizorul de servicii. Cumpărătorul caută întotdeauna prețul serviciului și calitatea acestuia. Este interesant de observat că, de regulă, cumpărătorul serviciului este mai puțin probabil să se plângă de prețul ridicat decât cumpărătorul bunurilor fizice. Dacă consideră că prețul este prea mare, el pleacă pur și simplu fără să cumpere. Nemulțumirea față de serviciu duce, de regulă, la pierderi mari în cota de piață. Acesta este motivul pentru care furnizorul de servicii ar trebui să identifice cât mai exact posibil nevoile și așteptările clienților vizați [9].

Dezvoltarea relațiilor de piață determină apariția unor noi sarcini, ceea ce face necesară îmbunătățirea managementului. Este important să înțelegeți managerii hotelului necesitatea de a îmbunătăți în mod constant calitatea serviciilor de management, să acordați atenție extinderii, renovării clădirilor, introducerii de noi tehnologii etc.

În condițiile formării și funcționării economiei moderne, sistemul de management nu a reușit să sufere schimbări fundamentale. În stadiul actual al dezvoltării economice, evoluția strategiei turismului și a întreprinderilor hoteliere, în conformitate cu specificul industriei și ciclul de viață al produselor și serviciilor turistice, precum și informatizarea sistemelor de management și a proceselor de marketing, realizată în cadrul noilor forme de management al resurselor întreprinderilor turistice, a luat o importanță deosebită. Luând notă de prevalența abordărilor operaționale față de cele strategice, ar trebui recunoscut faptul că teoria și practica managementului strategic al întreprinderilor turistice, restaurante și hoteliere au primit un impuls semnificativ. Stabilizarea economică politică și stabilă din ultimii ani a contribuit la o tranziție activă între strategiile de "supraviețuire" și strategiile de creștere internă, inclusiv "strategiile de dezvoltare a pieței" datorită noilor produse turistice și a strategiilor externe de creștere - "integrare" și "diversificare".

Una dintre caracteristicile managementului întreprinderilor din industria hotelieră și a restaurantelor a fost selecția investițiilor și a planificării financiare ca un segment cheie al managementului strategic [10].

Folosirea standardelor occidentale în domeniul managementului personalului ne-a permis să ajungem la un nivel calitativ de calitate. Cu toate acestea, "occidentalizarea" managementului, fără a ține seama de adaptarea sa la condițiile pieței muncii din Rusia, a condus la o serie de probleme. În special, problemele importante ale managementului de personal sunt adaptarea teoriilor moderne de motivație la practica reală.

Rezultatele anchetelor arată că instrumentul cheie al motivării este stimulentele materiale goale. Ca urmare, rata de fluctuație a personalului din hoteluri metropolitane atinge 47%. Caracteristicile managementului personalului în întreprinderile de turism sunt în mare măsură legate de problemele de instruire a personalului din industrie și de dezavantajele sistemului de învățământ din domeniul turismului.

O tendință modernă importantă în managementul întreprinderilor din industrie a devenit informatizarea sistemelor de management și a proceselor de marketing, desfășurate în cadrul noilor forme de gestionare a resurselor întreprinderilor turistice.

3.1. Probleme de lucru cu personalul în afacerea hotelieră

Boom-ul hotelului din St. Petersburg a condus la o lipsă de personal. În Moscova și Sankt Petersburg astăzi aproape toate hotelurile celor mai mari operatori occidentali sunt concentrate, îndeplinind standarde internaționale de 4 sau 5 stele. Absolut toate hotelurile din aceste standarde au cerințe foarte stricte pentru nivelul de servicii oferite. În fiecare an, acestea efectuează un audit al calității serviciilor - de la starea de fețe de masă și saltele la comunicarea cu oaspeții personalului. Este ușor de presupus că cerințele pentru angajații acestor hoteluri sunt mai mult decât ridicate. Obligatoriu nu numai calitățile profesionale și experiența în hotel, ci și fluența într-o singură, și, de preferință, în mai multe limbi străine. Dar cerințele stricte duc la dificultăți iminente în recrutarea personalului.

Problemele globale ale hotelului sunt experimentate în principal prin angajarea personalului de linie, în special în cazurile de pornire. Există mai multe modalități de a rezolva problema. În primul rând, există hoteluri de rețea cu un buget suficient pentru a atrage angajații care își pot permite publicitatea pe scară largă în mass-media, în metrou și în târgurile de locuri de muncă. De exemplu, hotelul Ritz Carlton. Trebuie spus că această tehnică este fără îndoială eficientă, deși necesită cheltuieli financiare mari, precum și atragerea de resurse umane suplimentare.

Acei operatori hotelieri care nu își pot permite astfel de cheltuieli pentru a atrage personal liniar, se aplică agențiilor de recrutare. Mai ales dacă vorbim despre personalul care trebuie să vorbească limbi străine și experiență în industria hotelieră.

Cu toate acestea, în ambele cazuri, chestiunea salariului devine piatra de temelie. Situația gravă în ceea ce privește compensarea este în hoteluri și cu personalul de la recepție. Aici, o competiție serioasă pentru hoteluri este făcută de companiile occidentale în alte domenii de activitate. Practic, în orice organizație internațională, salariul recepționerilor depășește nivelul plății în industria hotelieră de aproape două ori.

În opinia noastră, aceasta este situația istorică. Până în anii 1990, a existat un singur hotel intourist în toată Rusia unde trăiau străini. Prin urmare, atunci când în anii '90 primele hoteluri occidentale de 5 stele au început să se deschidă, au existat cozi de solicitanți. Toată lumea a vrut să lucreze într-o companie occidentală, să folosească limba engleză, oamenii erau interesați să intre în contact cu o altă lume și mentalitate. În acel moment, salariul din aceste hoteluri a fost interesant și nu au existat oferte alternative pe piață și alți angajatori străini. Prin urmare, hotelurile cu personal nu au avut probleme cantitative sau calitative.

Acum situația sa schimbat. O mulțime de companii occidentale au venit în Rusia. Personalul hotelului primește oferte de muncă în alte zone, deoarece hotelul "școală" este evaluat pe piață. Și aceasta se referă nu numai la personalul de linie, ci și la personalul de conducere și management de nivel mediu. De exemplu, supraveghetorii unui serviciu de recepție și de cazare sau un serviciu de cameră sunt 100% candidați pentru funcții de conducere la IKEA, Metro etc. Iar compensația în astfel de organizații oferă mai mult. Din păcate, singura soluție rezonabilă care poate fi oferită într-o astfel de situație este revizuirea politicii de compensare a industriei hoteliere.

Există o altă problemă în selectarea personalului de bază - durata acestui proces. Dacă un solicitant pentru o poziție, de exemplu, un chelner, poate vedea un anunț despre angajarea pe stradă, merge la adresa specificată și își preia funcțiile în aceeași zi, atunci trebuie să treacă prin mai multe etape ale interviului la hotel, precum și prin teste psihologice două sau trei zile să aștepte o decizie. Adesea, în acest timp, candidații au timp să-și găsească un loc de muncă. Soluția la această problemă este de a reduce intervalul de timp dintre primul apel adresat solicitantului și ieșirea acestuia la serviciu.

Ar trebui să menționăm și problema găsirii slujitorilor. Spre deosebire de spațiile de birouri, curățenia hotelului necesită o pregătire fizică remarcabilă. Fiecare hotel are standarde stricte și un întreg algoritm de curățare - cum să intre în cameră și ce să facă, precum și limite de timp stricte. Cleaners-bătrâni nu pot face această muncă, și segmente economice active ale populației, această lucrare nu este interesant. Poate că aici nu putem decât să recomandăm servicii de externalizare, adică de curățare a afacerilor, care a fost de mult acceptată practică în Occident. În Rusia, companiile de curațare se dezvoltă în mod activ în această direcție astăzi.

Problema motivației nemateriale a personalului este, de asemenea, indiscutabil importantă. Dacă pentru funcțiile de conducere - aceasta este o nouă sarcină sau o promovare, și cu toate acestea este mai puțin sau mai puțin clară, atunci o atenție deosebită ar trebui acordată motivației personalului de linie. Dacă vorbim despre studenții universităților lingvistice și pedagogice, ei primesc o practică permanentă de limbă liberă, care este foarte importantă pentru ei. Pentru ceilalți angajați, un factor important poate fi sistemul de instruire pe care specialiștii din hotelurile internaționale le primesc. Dacă, în principiu, o persoană își vede dezvoltarea în industria hotelieră sau în restaurant și dorește să devină manager de restaurant sau restaurant sau își deschide propria afacere, atunci într-un hotel internațional va putea să învețe din experiența occidentală de a organiza o afacere cu toate standardele sale. Și merită o mulțime și este posibil de ceva timp să recunoaștem așteptările salariale.

Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că, dacă solicitantul nu dorește să-și coreleze soarta cu hotelul, este inutil să-l motiveze. Aceasta este o piață îngustă. De aceea, ar trebui acordată o atenție deosebită atragerii absolvenților de universități specializate.

ANCOR a colectat statisticile pe care aș dori să le ofer în această lucrare [11].

Informații despre absolvenții institutelor hoteliere, pedagogice și lingvistice din St. Petersburg în 2006

Top